W Canal+ rachunki płacą się same

Rozmowa PG z Tomaszem Kaźmierowskim, zastępcą dyrektora generalnego, członkiem zarządu Canal+ i Cyfra+

- Kiedy po raz pierwszy zetknął się Pan z "poleceniem zapłaty"?

- Było to mniej więcej 4 lat temu, kiedy rozpoczynałem pracę w Citibanku. Rozważaliśmy wówczas wprowadzenie na polski rynek wielu nowych usług i produktów, między innymi "polecenie zapłaty".

- Jaka jest Pana opinia o tym produkcie ?

- Uważam "polecenie zapłaty" za instrument bardzo przydatny. Jest to narzędzie standardowe, którym posługują się dziesiątki milionów ludzi we wszystkich rozwiniętych krajach na naszym globie. W Polsce jeszcze się nie przyjęło i to jest coś bardzo nienaturalnego. Na Węgrzech dla przykładu polecenie zapłaty rozwinęło się błyskawicznie i święci tam sukcesy. Co ciekawe, produkt ten promowały nie banki zagraniczne ale głównie węgierskie.

- Co spowodowało, że Canal+ jako pierwszy dostrzegł zalety "polecenia zapłaty"?

- Po pierwsze mamy blisko 400 tys. klientów, którzy co miesiąc opłacają abonament. To jest ogromna rzesza ludzi, którym trzeba co jakiś czas pocztą przesłać książeczkę opłat następnie co miesiąc zarejestrować wpłatę, wyłowić tych, którzy się spóźniają, wysłać im ponaglenia, sprawdzić czy dokonali wpłaty. W sumie ogromna praca. Ale to nie koniec. Mamy kilka produktów, a każdy produkt kosztuje inaczej. Abonenci mogą przeskakiwać z jednego produktu na drugi a to powoduje, że niewiele jest osób, które płacą przez dłuższy czas tę samą kwotę. Większość dwa trzy razy w roku zmienia abonament. Trzeba nad tym panować, choć nie jest to łatwe.

-Rozumiem, że dzięki "poleceniu zapłaty" udaje się Canal+ wielu z tych kłopotów unikać...?

- Dążymy do tego ale opór materii jest niezwykle silny. Nasi abonenci to na ogół osoby o wyższym statusie społecznym i o wysokich dochodach, mieszkańcy dużych aglomeracji. Sądziliśmy, że w tym środowisku "polecenie zapłaty" powinno przyjąć się w mig.

- A jest inaczej?

- Możemy mówić jedynie o częściowym sukcesie. Spośród blisko 400 tysięcy naszych abonentów na tę formę regulowania należności udało nam się namówić 20 tysięcy osób. To z jednej strony aż 20 tysięcy ale z drugiej tylko 5% wszystkich naszych klientów.

- Może reszta nic na ten temat nie wie?

- Myślę, że wie. Dużo na ten temat mówimy, wyjaśniamy, przekonujemy, a nawet stosujemy zachęty materialne. Każdy, kto zechce przejść na tę formułę comiesięcznych opłat otrzymuje od nas jeden miesiąc abonamentu gratis. Oznacza to oszczędność rzędu 40-60 zł, a mimo to nie ma bardzo wielu chętnych.

- Udało wam się znaleźć przyczyny?

- Mamy swoje obserwacje, które prowadzą do stwierdzenia, że ogromna większość Polaków kompletnie tego produktu nie zna, a CI którzy go znają okazują brak zaufania do niego.

- A co jeszcze?

- Obserwujemy ogólny brak zaufania Polaków do firm w Polsce. My i tak jesteśmy w komfortowej sytuacji, bo 20 tysięcy osób postanowiło nam w pełni zaufać ale, generalnie to klienci nie chcą, żeby coś działo się za ich plecami. Uważam, że jest to podejrzliwość niesłuszna, gdyż w instrument "polecenie zapłaty" wmontowane są bardzo silne mechanizmy broniące klienta przed pomyłkami.

- Omówiliśmy te zabezpieczenia w poprzednich dwu artykułach.

- To cenna inicjatywa. Canal+ promuje "polecenie zapłaty" wśród swoich klientów od 4 lat. Wszystko to za mało. Możliwości nasze są ograniczone. Konieczna jest szeroka ogólnopolska akcja promocyjna, w której banki i firmy takie jak nasza będą współpracowały w rozpropagowaniu szerzej tej nowej formy rozliczeń.. Bez takiej dynamicznej akcji będzie to szło opornie i niezwykle powoli. Canal+ na pewno będzie dalej propagował “polecenie zapłaty”, promujemy też płatności kartami płatniczymi zamiast gotówką. Chodzi generalnie o to, żeby obniżyć nasze koszty własne i zaoszczędzić sobie przy tym pracy papierkowej.

- Czy był robionych rachunek korzyści płynących z powszechnego stosowania przez waszych klientów "polecenia zapłaty"

Ten rachunek jest ewidentny. Zacznijmy od abonenta. Wiemy na pewno , że "polecenie zapłaty" pomaga mu w dotrzymywaniu terminów płatności. Abonent nie zapomni zapłacić. Wbrew pozorom to bardzo dużo. Mamy takich przypadków sporo. Ktoś zapomniał zapłacić (bo miał może ważniejsze sprawy do załatwienia), a my odcinamy mu dostęp do naszych usług. Po co narażać się na takie sytuacje. Po drugie: wygoda. Nic nie trzeba robić, nigdzie nie trzeba chodzić, rachunki płacą się same. Klient oszczędza też na odsetkach, gdyż pieniądze są na koncie do ostatniego dnia, kiedy przypada płatność i procentują w tym czasie. A na poczcie trzeba wpłacić pieniądze 3-4 dni wcześniej, żeby dotarły na nasze konto w oznaczonym dniu. O kolejkach i opłatach pocztowych już nie wspominam.

- Jeszcze nie tak dawno wiele firm pokrywało Poczcie koszt tych opłat, żeby klient już nic nie musiał płacić.

- My też zwracaliśmy Poczcie te koszty ale stwierdziliśmy, że to nie ma najmniejszego sensu. Błędem jest subwencjonowanie najbardziej niewygodnej dla abonenta -ale także dla nas - tej właśnie, gotówkowej formy płatności. To nie ma przyszłości. Dziś oferujemy cztery produkty ale już wkrótce będziemy wprowadzać zupełnie nowe usługi. Jeśli zacznie się era filmów na życzenie, gama produktów powiększy się do kilkunastu albo nawet kilkuset,. Rachunki co miesiąc będą różne, bo abonent będzie sobie wybierał filmy pilotem. Skąd ma wiedzieć ile ma w sumie zapłacić na koniec miesiąca. Jak 400 tys. osób wysłać co miesiąc takie podsumowanie? I ile to będzie kosztowało jeśli nie upowszechnimy "polecenia zapłaty" i nie będziemy konta obciążać elektronicznie?

- Przejdźmy więc do korzyści jakie może mieć z "polecenia zapłaty" firma taka jak Canal+.

- Dzięki dyscyplinie w płatnościach mamy przewidywalny spływ pieniędzy. Czyli nasz cash flow jest lepszy. Aspekt utrzymanie abonenta: jego lojalność nie jest wystawiana na próbę.

- Proszę o sprecyzowanie ostatniego punktu.

- Wielu z naszych abonentów odeszło dlatego, że zapomnieli zapłacić przez dwa, trzy, cztery miesiące i kiedy urosła im pokaźna kwota woleli zrezygnować, choć potem wielu z nich do nas wróciło. Gdyby skorzystali z "polecenia zapłaty" ich rachunki byłyby płacone regularnie co miesiąc i taka sytuacja nie miałaby miejsca.

- A może to byli po prostu oszuści?

-Z naszych obserwacji wynika, że tak nie jest. Dużo osób zapomina i nie płaci w terminie. To też jest duży mankament. Potem zaczyna się wyjaśnianie, dzwonienie. Klienci telefonują do nas, my wysyłamy upomnienia. My dziś mamy setki telefonów od naszych abonentów w sprawie płatności,. Pytają nas, czy płatność już przyszła albo mówią dlaczego jeszcze nie zapłacili albo wymieniamy się uwagami na temat korespondencji od nas, która jest w drodze. Te sprawy można wyeliminować. Klient będzie tylko kontrolował konto i dopiero kiedy zauważy jakąś ewentualną nieprawidłowość wtedy będzie dzwonił a my w naszym najlepszy interesie sprawę załatwimy natychmiast. Minimalizujemy liczbę telefonów w sprawie płatności. Jesteśmy wtedy w stanie lepiej obsłużyć tych co dzwonią, a z drugiej strony zmniejszamy liczbę telefonów. Oszczędzamy pieniądze i lepiej obsługujemy abonentów dzwoniących w innych sprawach.

Rozmawiał: Krzysztof Szcześniak