Polskie firmy coraz częściej inwestują w Centra Obsługi Klientów

Słuchawki - to nie wszystko

Załatwianie spraw przez telefon to dla klientów duża wygoda. Ten komfort zapewniają tzw. "call center", czyli Centra Obsługi Klientów. -Jest to system bardzo przydatny w naszej pracy - stwierdza dyrektor Lech Zdziech z Citibanku.

Polskie firmy coraz częściej sięgają po ten sprawdzony marketingowo sposób komunikowania się z klientami. Pierwszy zespół obsługi przez telefon stworzył 5 lat temu operator telefonii komórkowej "Centertel". W ciągu następnych lat w Polsce powstało kilkanaście "call centers". Swoją strategię marketingową opierają o to rozwiązanie przede wszystkim banki, towarzystwa ubezpieczeniowe, fundusze emerytalne a także operatorzy komórkowi i operatorzy telefonii stacjonarnej.

Są to wszystko firmy, które ze względu na charakter prowadzonej działalności muszą albo powinny utrzymywać częsty kontakt z tysiącami, a nawet milionami klientów. Kontakt ten według wzorców z przeszłości zapewniała rozległa sieć oddziałów w terenie ale było to rozwiązanie drogie. Zbudowanie "call center" daje ten sam efekt a jest dużo, dużo tańsze. Platformą aplikacji jest cyfrowa centrala abonencka DEFINITY pełniąca w tym rozwiązaniu rolę serwera.

Czym jest "call center"? Trzeba powiedzieć wprost, że stereotyp ładnej dziewczyny ze słuchawką na uszach i mikrofonem to jedynie zewnętrzne atrybuty pracownika "call center". Siła "call center" tkwi tak naprawdę w szybkim dostępie do baz danych: do zbioru zapłaconych (bądź nie zapłaconych) rachunków, historii klienta etc. Mając te dane wyświetlone w trakcie rozmowy na ekranie, można klienta o wiele sprawniej obsłużyć, niż gdyby przyszło dopiero wertować teczki z papierowymi dokumentami.

Jedno z najbardziej zaawansowanych technologicznie Centrów Obsługi Połączeń w Polsce zostało zainstalowane przez Lucent Technologies w Era GSM. Podobne, duże "call center" istnieją w Citibanku, Polskiej Telewizji Kablowej (PTK), Nationale Nederlanden, Centertelu.

System "call center" składa się z kilku elementów, ze sobą współdziałających, z których każdy oferuje oddzielne funkcje. Nadrzędnym zadaniem każdego jest usprawnienie obsługi klienta. W możliwie najkrótszym czasie z zachowaniem wysokiej jakości usługi.

System automatycznego rozdziału wywołań (ACD) pozwala na zaprogramowanie sposobu obsługi połączeń przychodzących w zależności od charakterystyki i potrzeb dzwoniącego. Na bazie informacji uzyskanych od klienta (jego numeru, odpowiedzi na pytania zadawanych przez automat) pozwala na skierowanie połączenie od razu do właściwej osoby bez konieczności uciążliwych i czasochłonnych przekierowań. Sposób obsługi połączeń przychodzących przez system jest przygotowywany w oparciu o konkretne potrzeby firmy oraz jej wymagania i stanowi część procesu obsługi klienta. Może być w każdym momencie modyfikowany przez administratora systemu bądź uwzględniać pewne modyfikacje automatyczne przewidziane wcześniej przy tworzeniu ścieżki obsługi. - na przykład kwestie obsługi klienta w różnych językach. Jeżeli klient nie mówi po polsku, to może on wskazać odpowiedni język i wtedy kierowany jest do osoby władającej tym językiem. Może być to również wstępne pytanie o rodzaj usługi lub typ urządzenia, a wtedy jest on kierowany do specjalisty, który najlepiej będzie mógł mu pomóc.

System pozwala na ustawianie priorytetów co umożliwia realizację pierwszeństwa w łączeniu dla najważniejszych klientów oraz kierowanie ich do tych samych osób zajmujących się właśnie nimi. ACD umożliwia także kontrolowany rozdział wywołań tak aby wszyscy pracownicy byli równomiernie obciążeni pracą.

Dzięki różnym aplikacjom CTI (Computer Telephony Integration) czyli integracji sieci komputerowej z telefonią w momencie przyjęcia zgłoszenia telefonicznego na monitorze pracownika Centrum pojawiają się wszystkie istotne informacje o kliencie. System ten pozwala na skrócenie każdego połączenia o co najmniej 20-30 sekund. Oczywiście wymaga to utworzenia odpowiedniej bazy danych, w której przechowywane będą dane klienta i dopisywane wszelkie nowe informacje.

Urządzenie CMS (Call Management System) z kolei to narzędzia służące do monitorowania i zarządzania systemem. Robert Klusek -główny specjalista od rozwiązań teleinformatycznych w Era GSM mówi: Aplikacja CMS w systemie zbiera dane, dostarcza raporty i generuje statystyki o pracy i pracownikach "call center", informacje o ruchu telefonicznym, np.i liczbie klientów czekających w kolejce na połączenie, o liczbie połączeń na danego pracownika czy średnim czasie rozmowy. Pozwala to na mierzenie wydajności pracy poszczególnych pracowników Centrum. Takie raporty w konsekwencji pomagają usprawnić obsługę klientów."

Poprzez zastosowanie dodatkowego urządzenia o nazwie Intuity Conversant czyli automatycznego systemu odpowiedzi głosem (IVR), uzyskuje się dużo nowych możliwości związanych z automatyzacją obsługi klientów. Dzwoniący ze standardowymi i najczęściej zadawanymi pytaniami mogą być obsługiwani przez IVR, który odciąża pracowników Centrum i pozwala im na skupienie się na bardziej złożonych sprawach. Pytania związane z podaniem stanu konta, kilku ostatnich operacji, stanu rachunku do zapłacenia czy terminu wpłaty z powodzeniem mogą być obsługiwane przez IVR bez udziału operatora, w tym również poza normalnymi godzinami pracy, a więc klienci mają dostęp do informacji 24 godziny na dobę. Zasada działania jest prosta. Dzwoniący komunikuje się z systemem poprzez naciskanie odpowiednich klawiszy w telefonie lub poprzez komendę wydawaną głosem. Po przyjęciu zadania, system otwiera bazę danych, wyciąga z niej informacje które interesują klienta i komunikuje te informacje klientowi.

Oprócz dużych Telefonicznych Centrów Obsługi na ponad 100 stanowisk Lucent Technologies posiada także rozwiązania Compact Call Center na 6, 12 i 25 stanowisk. Pakiety te traktowane są jako startowe i pozwalają użytkownikom rozpocząć używanie Call Center od małej liczby stanowisk i w miarę rozwoju firmy oraz przyrostu liczby połączeń rozwiązanie takie pozwala na łatwą i tanią rozbudowę systemu w zależności od pojawiających się potrzeb.

K.Sz.

 

Unibanco -trzeci co do wielkości bank brazylijski wpadł we własną pułapkę. Promocyjna akcja w telewizjii spowodowała gwałtowny wzrost liczby telefonów od potencjalnych klientów. Sukces przerósł jednak techniczne możliwości wewnętrznej centrali telefonicznej. Unibanco stanął także w obliczu trudności związanych z przepływem informacji pomiędzy oddziałami banku oraz z przekazywaniem połączeń między poszczególnymi pracownikami banku. Lucent Technologies zaoferowało instalację "call center" na bazie systemu DEFINITY. W kilka dni po jej zakończeniu pracownicy Unibanco bez problemu obsługiwali do 130 tys. rozmów dziennie.