Przezroczyste technologie pozwalają lepiej dojrzeć klienta

Rewolucyjne zmiany w telekomunikacji

Nowoczesne technologie były i są motorem postępu, stopniowo przestają być celem samym w sobie. Dla inwestora liczy się przede wszystkim efekt końcowy: ile i jak szybko można na ich zastosowaniu zarobić.

Takie przewartościowanie pojęć dokonuje się właśnie w telekomunikacji. Jeszcze w pierwszej połowie lat 90-tych każdy poważny operator telekomunikacyjny dążył do tego, żeby kupować centrale telefoniczne u tego samego renomowanego producenta, ponieważ była to najlepsza recepta na ich zgodną współpracę i niezawodność. Od kiedy jednak rynek telekomunikacyjny przestał być rynkiem monopolistycznym (szczególnie w Europie), kwestia niezawodnego współdziałania sprzętu różnych dostawców stała się czymś naturalnym. To właśnie po stronie dostawcy leży problem zintegrowania oferowanego sprzętu z istniejącą infrastrukturą operatora.

Mało tego - konkurujący ze sobą na tym samym rynku operatorzy spowodowali, że większą niż dotąd rolę zaczął odgrywać klient. Producent sprzętu musi mieć teraz na uwadze nie tylko potrzeby operatora, ale także potrzeby abonentów. Ci ostatni kreują bowiem rzeczywiste potrzeby rynku, a zatem potrzeby operatorów i przez to wpływają na ofertę dostawców rozwiązań. Rozwiązań, w których technologia jest tylko jednym z wielu elementów.

Na pierwszym planie pojawił się zatem końcowy odbiorca usług, czyli klient, którego nie interesuje rodzaj zastosowanej technologii, lecz rodzaj i jakość dostarczanej mu usługi, z której może korzystać prowadząc własne interesy. W ten naturalny sposób rynek nabrał cech wolnej konkurencji, polegającej na walce o klienta, jego względy i przychylność.

“Był to proces rozłożony w czasie, a jednocześnie szybki w pojęciu jakościowym -tak, że trudno mówić o ewolucji” - twierdzi Grzegorz Czapla, kierownik d/s strategii sprzedaży usług NetCare w Lucent Technologies Poland. “Dlatego powstało pojęcie "R/Ewolucja ", które bodaj najlepiej oddaje to co dzieje się w telekomunikacji. Ewolucja - bo trzeba zapewnić ciągłość dostaw sprzętu i opiekę serwisową dotychczasowym klientom oraz przystosować zainstalowane już systemy do nowych wymagań rynku i technologii; Rewolucja - ponieważ dzięki błyskawicznym zmianom technologicznym można oferować najnowsze rozwiązania, które osiągalne są z dnia na dzień.”

Aby sprostać nowym wymaganiom klientów Lucent Technologies, światowy potentat na rynku telekomunikacyjnym, utworzył w październiku br. cztery nowe działy, lepiej spełniające aktualne potrzeby klientów.

Na szczególną uwagę, ze względu na nowe potrzeby rynku, zasługuje dział NetCare.

Głównym zadaniem wszystkich jego pracowników jest zapewnienie długoterminowej, partnerskiej współpracy Lucent Technologies z operatorami. Dlaczego? Ponieważ technologia bardzo szybko się zmienia, praktycznie na bieżąco trzeba aktualizować oprogramowanie, oraz dopasowywać rozwiązania sprzętowe do zmieniających się potrzeb rynku.

Ale to nie koniec. Idea NetCare idzie dalej i zakłada doradzanie operatorowi także w planowaniu przedsięwzięć i kreowaniu nowych usług. Podpowiada, jak najbardziej efektywnie wykorzystać sprzęt, żeby osiągnąć największe zyski.

W myśl nowego stylu działania wystarczy, że klient skontaktuje się z organizacją NetCare, a ona zaoferuje pełną gamę usług świadczonych przez Lucent Technologies i nie chodzi tu - jak zapewniają przedstawiciele firmy - o ułatwienie sobie życia, ale o to, by jak najpełniej zaspokoić potrzeby klienta. Dać mu rozwiązanie "pod klucz", być na każde życzenie, gdyby chciał przedyskutować problem albo się zwyczajnie poradzić.

“Chociaż proces negocjacji jest przez to dłuższy - zauważa Grzegorz Czapla - ma to swoje zalety. Możemy lepiej rozpoznać potrzeby klienta dając mu to, czego rzeczywiście oczekiwał, a w przyszłości zaproponować nowe rozwiązania, które jeszcze lepiej zaspokoją jego wymagania. Bardzo często idziemy jeszcze dalej, proponując pełną współpracę outsourcingową - BOT.”

BOT (built-operate-transfer) to zupełna nowość i oznacza, że Lucent Technologies może zbudować operatorowi (na jego życzenie) sieć, uruchomić ją i zarządzać nią w jego imieniu przez zakontraktowany okres. W tym czasie następuje nabór i szkolenia personelu operatora, za co również odpowiedzialna jest Lucent Technologies. W końcowym okresie kontraktu sieć zostaje płynnie przekazana operatorowi w użytkowanie. Wartość wnoszona przez NetCare to wiedza i doświadczenie zdobyte we współpracy z operatorami całego świata. Podstawowa korzyść dla inwestrora, to zminimalizowanie bariery wejścia na rynek.

W chwili obecnej Lucent Technologies prowadzi bardzo zaawansowane rozmowy na usługi BOT z kilkoma operatorami. Jeśli negocjacje się powiodą, byłyby to pierwsze tego typu kontrakty na rynku polskim. Zakłada się, że w takim przypadku zarządzanie siecią na rzecz operatora nie powinno trwać dłużej niż dwa lata.

Z usługą BOT wiąże się często budowa centrum zarządzania siecią, czyli NOC (Network Operating Center). Na Zachodzie takie centra ma prawie każdy operator - w Polsce jest to na razie luksus.

Jeśli operator - ze względu na koszty i brak doświadczenia - nie chce inwestować w takie centrum, wtedy NetCare zaoferuje mu zarządzanie siecią w Polsce z jednego ze swoich europejskich centrów, np. z Hilversum (Holandia).

Z Hilversum Lucent zarządza obecnie sześcioma europejskimi sieciami czterech swoich klientów. Za ideą Lucenta podążają inni dostawcy. Usługę BOT zastosowano m.in. u operatora KPN w Holandii. Zbudowane przez NetCare w rekordowym czasie trzech tygodni centrum zarządza siecią danych ATM Dante, łączącą ośrodki akademickie w kilku krajach (jeden z węzłów znajduje się w Poznaniu). Przez rok centrum było kierowane przez specjalistów z Lucent Technologies, którzy przekazali je KPN po naborze i wyszkoleniu pracowników tego operatora.

Podobna metoda ma zostać w najbliższym czasie zastosowana w Polsce. Rozmowy trwają. (K.Sz.)

Polskie firmy mocno inwestują w Centra Obsługi Klientów

Boom na "call center"

Są firmy, które ze względu na charakter swojej działalności potrzebują ciągłego kontaktu z klientem i mają do wyboru: albo zbudować rozległą sieć oddziałów w całym kraju albo zainwestować w "call center", czyli telefoniczne Centrum Obsługi Klienta. Rachunek kosztów wykazuje, że to drugie rozwiązanie jest coraz bardziej opłacalne.

Pierwszy zespół obsługi klientów przez telefon stworzył 5 lat temu operator telefonii komórkowej "Centertel". W ciągu ostatnich 2-3 lat w Polsce powstało kilkanaście "call centers". Jednym z pierwszych banków, który oparł swoją strategię marketingową na tym właśnie rozwiązaniu był CITIBANK. W jego ślady poszli inni, m.in. operatorzy telefonii komórkowej, fundusze emerytalne, towarzystwa ubezpieczeniowe itp.

“Call center” to centrum, które umożliwia obsługę dużej ilości połączeń telefonicznych przy pomocy zintegrowanych systemów telekomunikacyjnych i informatycznych.

Wbrew obiegowym opiniom, osoba kontaktująca się w imieniu firmy z klientem wyposażona jest nie tylko w słuchawkę i mikrofon, ale powinna mieć także (a może przede wszystkim) dostęp do wielu skomplikowanych baz danych. To właśnie dzięki temu dostępowi klient może przez telefon załatwić wiele spraw i nie musi osobiście wystawać w kolejkach w biurze obsługi klienta. Oszczędza w ten sposób czas, a dzięki skróceniu oczekiwania na połączenie – także pieniądze.

Lucent posiada rozwiązania dla firm o różnej wielkości i o różnym profilu działania. Często stosowany podział dla małych i średnich systemów “call center” to 6 do 50 stanowisk a dla dużych 100, 200 a nawet 5200 stanowisk. W zależności od liczby pozyskiwanych z czasem klientów, można system stopniowo rozbudowywać, gdyż cechuje się on wyjątkową elastycznością. Można także, krok po kroku, dodawać kolejne systemy, które już nie tylko będą pomagać w informowaniu o aktualnej ofercie banku czy firmy, ale także zawierać bardzo szczegółowe dane o klientach. Sprawna obsługa poprzez "call center" może zwiększać zadowolenie klienta dając tym samym przewagę nad konkurencją.

- Polskie firmy już się przekonały, że "call center" to niezwykle cenny system i wiele z nich postanowiło w nie zainwestować. W 1999 roku Lucent dostarczył swoje systemy między innymi do takich firm jak: Eurobig Services (PTE EGO), PTE Nationale-Nederlanden, PTE Norwich Union, PTE AIG, PTE DOM Warta-Citibank, Aster City, Tricon (Pizza Hut), a ostatnio Deutsche Bank - informuje Zbigniew Marcinkowski z Lucent Technologies Poland S.A.

"Call center" to w chwili obecnej jeden z najlepiej sprzedających się systemów oferowanych w Polsce przez Lucent Technologies, a Maciej Parvi, z działu technicznego wspomagania sprzedaży uważa wręcz, że przez kilka najbliższych lat klientów na pewno nie zabraknie.

Krzysztof Szcześniak