Telekomunikacja i informatyka - spójny rynek

Mówi Tomasz Finogenow, dyrektor zarządzający firmy Avaya Poland Sp. z o.o.

- Zaledwie przed czterema miesiącami Avaya wydzieliła się z Lucent Technologies. Czy była to dobra decyzja? Czym właściwie była podyktowana?

Inwestorzy bardzo dobrze ją przyjęli. Wbrew opinii sceptyków - można to już dziś powiedzieć - była to decyzja słuszna i potrzebna. Dzięki wydzieleniu się w oddzielną firmę możemy o wiele szybciej reagować na potrzeby klientów.

- W dużej firmie, jaką jest niewątpliwie Lucent Technologies, było to trudniejsze?

Lucent Technologies - jak wiadomo - sprzedaje swoje produkty głównie operatorom telekomunikacyjnym, a podpisywane kontrakty idą w dziesiątki i setki milionów dolarów. W obrębie tej samej firmy istniał dział Enterprise (obecnie Avaya), który obsługiwał dużo mniejszych klientów. Każdy z nich wymagał indywidualnego i bardziej troskliwego podejścia. Dzięki podziałowi możemy teraz mieć lepszy kontakt z naszymi klientami i reagować szybciej na oczekiwania rynku.

- Czy klienci w Polsce przyzwyczaili się już do nowej nazwy?

Myślę, że 4 miesiące to zbyt krótki okres, ale nie widzę w tym problemu. Tak jak kiedyś szybko zaakceptowano nazwę Lucent Technogies (po podziale AT&T), tak samo wkrótce przyjmie się nazwa Avaya.

- Czy zbudowana już została sieć partnerów handlowych?

Nie trzeba było budować sieci. Ta sieć powstała w 1993 roku, kiedy działaliśmy jeszcze pod szyldem AT&T i działa do dziś. Faktem jest natomiast, że w ubiegłym roku podjęliśmy decyzję o zmianie sposobu współpracy z partnerami. Tworzymy sieć dystrybutorów, którzy będą współpracować i obsługiwać partnerów.

- Czy będzie to model wzorowany na rynku komputerowym?

Dokładnie taki sam. Poprzednio partner był w bezpośrednim kontakcie z firmą Avaya, teraz jest ogniwo pośrednie - dystrybutor, który buduje centrum kompetencyjne dla naszego produktu i obsługuje partnerów.

- Ale Avaya działa na rynku telekomunikacyjnym, który rządził się dotąd innymi prawami...

Dziś telekomunikacji nie można już oddzielać od informatyki. Jeszcze 3-4 lata temu była to teoria, dziś - jak widać - staje się praktyką. Po prostu zaciera się różnica między przesyłem danych i przesyłem głosu. Właściwie jest to teleinformatyka. Spójny rynek.

- Czy sieć dystrybutorów już istnieje, czy dopiero ja budujecie?

Na razie mamy trzech dystrybutorów: RYAND, Veracomp, STGroup. Pracujemy nad powiększeniem tej grupy, ale trudno mówić, kto jeszcze do niej dołączy.

- Nie tak dawno prasa doniosła o aliansie z firmą Siebel. Czy to "małżeństwo" oznacza zmianę profilu działania?

Słowo 'alians' nie oznacza fuzji. Jest to tylko alians strategiczny, mówiący o naszej wzajemnej współpracy, bez związków kapitałowych.

- Dlaczego Siebel?

Ponieważ jest to największy na świecie dostawca rozwiązań CRM. Nasi klienci to często te same firmy, ale nie ma między nami konkurencji. Możliwe jest więc zaoferowanie klientom pełnych rozwiązań, które nazywamy CRM.

- CRM to bardzo modne ostatnio słowo...

Modne? Raczej praktyczne! CRM jako rozwiązanie ma umożliwić usprawnienie kontaktów z klientem. Chodzi o identyfikację klienta od samego początku, tak żeby było wiadomo, co od nas kupił, czego od nas oczekuje i jakie jeszcze usługi można mu zaoferować. A jednocześnie jak go obsłużyć, kiedy ma problemy. Jest to także kwestia wyboru najwygodniejszego dla klienta medium do kontaktów: zwykły list, telefon, a może Internet. Bez względu na to, jakiego medium używa, wszystkie dane powinny być zbierane tak, aby umożliwiać ciągłą kontrolę potrzeb i oczekiwań klienta. Avaya oferuje głównie hardware, technologie, sprzęt, a SIEBEL dostarcza oprogramowanie. Teraz chcemy wyjść do klientów i zaoferować pełne rozwiązania.

- Czy rynek CRM będzie - według Pana - w Polsce rósł?

Na pewno. Na razie nie ma zbyt wielu przykładów, ale wiele firm już dostrzega potrzebę wdrożenia systemów klasy CRM. Najpierw potrzebę wdrożenia CRM odczują firmy typowo usługowe, które posiadają dużą liczbę klientów: ubezpieczenia, bankowość, operatorzy telekomunikacyjni, ale z czasem ta potrzeba pojawiać się będzie w coraz mniejszych firmach.

- Avaya jest głównym dostawcą rozwiązań "call center" na polskim rynku. Jak one się mają do CRM?

CRM jest - według mnie - pewną filozofią, a "call center" jest częścią CRM. Wdrożenie CRM to nie tylko zainstalowanie sprzętu i softwaru, ale jest to zmiana filozofii firmy, sposobu podejścia do klienta. Najbardziej adekwatny przykład to ISO. Jest to przecież pewna filozofia działania firmy. Tak samo jest z CRM, który systematyzuje kontakty z klientami. Jeśli chodzi o call center, jest to rynek dynamicznie rozwijający się w Polsce. Kiedyś instalowały call center duże firmy, jak na przykład fundusze emerytalne, nastawione na pozyskanie setek, tysięcy klientów; natomiast dziś coraz więcej małych firm widzi potrzebę zainstalowania u siebie takich rozwiązań.

- Co Avaya proponuje współczesnym przedsiębiorstwom? Jaki popieracie kierunek rozwoju i jakie narzędzia chcecie dać menedżerom w przyszłości?

Chcemy zaoferować polskim przedsiębiorstwom coś nowego, czego do tej pory nie było w ofercie: analizę działalności i wskazanie wymiernego wpływu na wyniki firmy poprzez zastosowanie naszych technologii. Innymi słowy - jak zwiększyć wpływy i ograniczyć koszty. Dopiero po przeprowadzeniu takiej analizy, czyli przeprowadzeniu pracy konsultingowej należy zastanowić się, jaką technologię dobrać i jak ją dostosować do kierunku rozwoju firmy. Do tej pory w ofercie mieliśmy część technologiczną, ponieważ nasza firma ma takie korzenie, teraz wychodzimy z dużo szerszą i bogatszą ofertą.

- Kiedyś po prostu kupowało się centralkę telefoniczną, instalowało ją w biurze i było po kłopocie. Nikt nie zastanawiał się nad wpływem tej inwestycji na relacje z klientem.

Telefon był czymś koniecznym w biurze. Gdy go nie było, biuro nie mogło funkcjonować. Dziś zastanawiamy się nad tym, jak racjonalnie wykorzystać systemy teleinformatyczne, by generowały większe zyski dla przedsiębiorstwa, nowych klientów i utrzymywały więź ze stałymi klientami. Konkurencja jest dziś duża, a w przyszłości przetrwają tylko te przedsiębiorstwa, które będą w stanie jak najlepiej obsłużyć swoich klientów, przy jednoczesnym zminimalizowaniu kosztów.

- Podobno oferujecie już na polskim rynku telefony z portami ethernetowymi, czyli takie, które pozwalają telefonować w sieciach komputerowych przy użyciu protokołu Voice over IP.

Na razie kilka firm używa tych najnowocześniejszych telefonów, ale wkrótce będzie ich dużo więcej. Szczególnie dotyczy to firm o rozproszonej strukturze, które realizują dużo połączeń między oddziałami. Zamiast wykorzystywać tradycyjne łącza operatorskie, można to robić przez własną sieć LAN i WAN. Voice over IP jest na rynku od roku, do tej pory były prowadzone prace nad jej udoskonaleniem. Dziś nasza technologia VoIP zwana ECLIPS jest już w pełni gotowa. Na najbliższych targach Intertelecom w Łodzi zaprezentujemy ją w pełni. Myślę, że powinna spotkać się z dużym zainteresowaniem.

- Jaka jest jakość głosu podczas połączeń VoIP?

Dotychczasowe rozwiązania nie oferowały funkcjonalności tradycyjnej centrali telefonicznej. Używałem ECLIPS podczas pobytu w USA, 2 miesiące temu. Telefonując za pośrednictwem ECLIPS klient nie wie, że połączenia realizowane są za pośrednictwem VoIP, bo urządzenie to ma wszystkie cechy centrali telefonicznej: można zawieszać, transferować połączenia itp. Nie ma żadnych ograniczeń funkcjonalnych w stosunku do oferowanych dotychczas systemów .

- Czy w Polsce ktoś już używa tej technologii?

Jeszcze w tym kwartale planujemy zbudować dwie pierwsze, próbne instalacje u naszych klientów.

- Czy to są rozwiązania drogie?

Koszty są porównywalne z centralkami typu PABX.

- Na całym świecie coraz większą popularność zyskuje bezprzewodowy LAN. Avaya posiada tego typu rozwiązania, ale w Polsce nie są one - jak donosi prasa - akceptowane. Czy to prawda?

Radiowy LAN umożliwia np. poruszanie się po biurze ze swoim laptopem, przy jednoczesnym stałym połączeniu z siecią. W krajach UE pasmo radiowe, w którym działają systemy jest wolne i dostępne bez licencji. W Polsce trzeba uzyskać licencję i płacić za wykorzystywanie tego pasma. Mam nadzieje, że przepisy wykonawcze do nowego prawa telekomunikacyjnego zlikwidują te bariery i produkt się rozpowszechni.

Rozmawiał: Krzysztof Szcześniak

 

Avaya, dawniej dział Enterprise Networks Group firmy Lucent Technologies, wydzieliła się 1 października 2000 roku. W dobie, kiedy w gospodarce ogólnoświatowej dominuje tendencja do łączenia się firm, decyzja ta zaskoczyła prawie wszystkich. Opinii publicznej tłumaczono, że nowa, samodzielna firma będzie mogła koncentrować swoje działania na wybranym segmencie rynku, co zostało pozytywnie ocenione przez niezależnych analityków rynku teleinformatycznego oraz samych klientów i pracowników firmy.

Według opinii Dyrektora Zarządzającego Avaya Poland, Tomasza Finogenowa, przed kierowaną przez niego firmą otwierają się nowe perspektywy rynkowe, dzięki lepszemu poznaniu potrzeb klientów, szybszej reakcji na sygnały płynące z rynku i dopasowaniu oferty produktowej firmy do wymagań rynku.

Oferta firmy Avaya obejmuje produkty i usługi dla równoczesnego przesyłania głosu i danych, systemy Call Centers (Centra Obsługi Połączeń), aplikacje dla e-biznesu, systemy poczty głosowej, systemy CRM (zarządzanie kontaktami z klientami) oraz okablowanie strukturalne. Na amerykańskim rynku Avaya jest największym dostawcą systemów przesyłania wiadomości i systemów okablowania strukturalnego. Znajduje się też na pierwszym miejscu pod względem sprzedaży systemów komunikacji głosowej dla przedsiębiorstw i centrów obsługi połączeń. Wśród klientów firmy Avaya znajduje się około 78% firm z listy Fortune 500. W roku podatkowym 1999, jeszcze w strukturach Lucent Technologies, firma osiągnęła obroty w wysokości 8,3 miliarda dolarów oraz dochód netto ok. 300 milionów dolarów. Avaya zatrudnia 34 tys. pracowników na całym świecie i współpracuje z siecią 2,8 tys. partnerów handlowych.

Avaya Poland zamierza koncentrować się w przyszłości przede wszystkim na dostarczaniu polskim klientom kompletnych rozwiązań CRM i call center. W ofercie znajdą się m.in. systemy IP dla sfery biznesu nazwane Avaya ECLIPS (Enterprise CLass IP Solutions) oraz aktywny sprzęt dla sieci LAN.

Według ostatnich badań Instytutu Rynku Elektronicznego, Avaya ma największy - 62% udział w polskim rynku dostawców systemów Call Center (pod względem liczby stanowisk) oraz największy - 32% udział w rynku pod względem liczby wdrożeń.